银行业消费投诉连续四季度上涨，股份行最多，城商行环比上涨13.8%

3月8日，中国银保监会消费者权益保护局发布了《关于2021年第四季度银行业消费投诉【进入黑猫投诉】情况的通报》（以下简称《通报》）。《通报》显示，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉90595件，较2021年第三季度环比增长3.8%。至此，银行业消费投诉数量已连续四季度上涨。

此前，河北省银保监会、黑龙江省银保监会、山东省银保监会也分别于3月2日、2月16日、2月17日发布了各省的银行业消费投诉情况的通报。

全国投诉：股份行平均每千营业网点投诉中位数超2000 远超其他类银行

整体来看，全国银行业投诉中股份行占比最高。国有大型商业银行27737件，环比减少1.1%，占投诉总量的30.6%；股份制商业银行33017件，环比增长2.1%，占投诉总量的36.4%；外资法人银行446件，环比减少12.4%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）11892件，环比增长13.8%，占投诉总量的13.1%；农村中小金融机构5634件，环比增长0.2%，占投诉总量的6.2%；其他银行业金融机构11869件，环比增长14.9%，占投诉总量的13.1%。

具体分银行来看，工商银行(4.620, 0.00, 0.00%)、农业银行(2.960, -0.01, -0.34%)的投诉量位列国有大型商业银行前两位；兴业银行(20.630, 0.03, 0.15%)、浦发银行(8.100, 0.02, 0.25%)的投诉量位列股份制商业银行前两位；东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。

国内银行投诉量较高一般与铺设的网点数量有关。2020年年终报显示，6家国有大行2020年年末的网点数量分别为：邮储银行(5.620, 0.02, 0.36%)39631家、农业银行22938家、工商银行15800家、建设银行(6.000, 0.00, 0.00%)14741家、中国银行(3.100, 0.00, 0.00%)10487家、交通银行(4.760, 0.01, 0.21%)3025家。

从平均每千营业网点投诉量更能看出各家银行的服务质量，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为330.1件/千营业网点，其中，交通银行平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量均位列国有大型商业银行第一。

股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为2009.2件/千营业网点。广发银行、平安银行(14.240, -0.07, -0.49%)、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。

外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为714.3件/千营业网点，花旗银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一。

河北、山东、黑龙江：国有行投诉占比均超30%

河北省《通报》显示，2021年第四季度河北银行业消费投诉中大型银行占比最高，达到了40.11%。城市商业银行占比24.58%；非银行金融机构占比14.75%；农村中小金融机构占比13.97%；股份制银行占比6.26%；政策性银行3件0.34%。

值得注意的是，河北省大中型银行的网点占比并不高，但是投诉量占比却是最高的，小型农村金融机构网点最多，但投诉量却相对较少。Wind数据显示，截至2020年，河北省共有金融机构网点11827个，其中大型商业银行网点3287个，占27.79%，股份制商业银行网点492个，占比4.16%，城商行网点1233个，占10.43%，小型农村金融机构4856个，占41.06%。

河北省国有大型银行投诉量排前三的分别为工商银行、农业银行、邮储银行；股份行排前三的分别为光大银行(3.310, 0.01, 0.30%)、平安银行、浦发银行。  

国有行、股份行投诉占比高在其他两个省份的通告中同样有所体现。山东省四季度银行业消费投诉中国有大行和城商行的比例最高。具体来看，国有大型商业银行占投诉总量的32.85%；股份制商业银行占比14.84%；城商行（含民营银行）占比32.85%；农村中小金融机构17.44%；其他银行业金融机构占比2.02%。

国有大行中，投诉量排前三的分别为邮储银行、工商银行、建设银行；股份行中，投诉量排前三的分别是招商银行(45.310, -0.17, -0.37%)、浦发银行、中信银行(4.540, 0.01, 0.22%)。 

黑龙江省公布的全年银行业消费投诉情况显示，2021年黑龙江银行业消费投诉翻倍，达到了3803件，同比增长104.24%。从投诉机构类别看，城商行占投诉总量38.60%；大型国有银行占36.84%；农村中小金融机构占13.49%；其他银行业金融机构占6.21%；股份制银行占4.86%。

具体来看，黑龙江省被投诉前五的银行分别为哈尔滨银行、邮储银行、龙江银行、农商银行、建设银行；从每百家网点的投诉量来看，排名前五的银行分别是平安银行、龙江银行、哈尔滨银行、光大银行、浦发银行。

全国信用卡业务投诉最多，河北、山东贷款类投诉偏多

从投诉类型来看，2021年四季度，全国涉及信用卡业务投诉44968件，环比增长1.3%，占投诉总量的49.6%；涉及个人贷款业务投诉29074件，环比增长3.7%，占投诉总量的32.1%；涉及理财类业务投诉3802件，环比减少4.2%，占投诉总量的4.2%。

在涉及信用卡业务的投诉中，股份行信用卡类投诉占比最高。具体来看，国有大型商业银行信用卡业务投诉14037件，环比减少2.3%，占国有大型商业银行投诉总量的50.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉25756件，环比增长1.0%，占股份制商业银行投诉总量的78.0%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉294件，环比减少7.8%，占外资法人银行投诉总量的65.9%。

河北省《通报》显示，银行业消费投诉反映的主要问题主要有三大类，分别为：贷款类业务投诉、储蓄类业务投诉、信用卡业务投诉。其中，贷款类业务的投诉最多，2021年第四季度，河北省贷款类业务投诉608件，占银行业消费投诉总量的67.93%。同样，2021年第四季度，山东银保监局接收并转送的银行业消费投诉中，涉及贷款类业务投诉423件，占投诉总量的60.95%。

在贷款类业务中，城商行、非银金融机构、农村中小金融机构是重灾区，投诉占比均超过了60%。具体来看，河北省城市商业银行135件，占城市商业银行消费投诉总量的61.36%；非银行金融机构119件，占非银行金融机构消费投诉总量的90.15%；农村中小金融机构109件，占农村中小金融机构消费投诉总量的87.20%。

山东省在涉及城市商业银行（含民营银行）的投诉中，贷款类业务投诉189件，占比82.89%；在涉及农村中小金融机构的投诉中，贷款类业务投诉100件，占比82.64%。