中宏网江苏3月3日电（实习记者 尤靖文）近日，江苏省消费者权益保护委员会选取16家银行开展银行开卡消费调查，调查报告显示部分银行存在故意诱导、私自开通业务、违规乱收费、不公平格式条款、银行开卡难、办卡“一刀切”等问题。
本次调查选取的16家银行
侵犯消费者知情权和自主选择权
近八成消费者遭遇故意误导、捆绑搭售等问题
调查中，42.75%的消费者表示遇到过故意误导（例如做理财评估、下载或者绑定账户）的问题；41.72%的消费者表示曾被捆绑搭售（例如购买保险等金融产品或其他服务）；遭遇默认勾选（例如开通电子银行）问题的消费者占比26.43%；10.93%遇到过擅自收费问题。
开办借记卡体验调查中，体验员在某银行办卡时，被直接默认勾选“办理信用卡”选项，在体验员发现并明确表示拒绝后，工作人员才取消该默认勾选项。
在银行工作人员的营销话术下，体验员被诱导参加与开卡并无直接关联的优惠活动，且消费者全程被动操作。体验员在开卡时被工作人员引导参加绑定微信送话费活动，另一位体验员则是被诱导扫描工作人员二维码参加关注公众号送红包。
体验员在开卡时访谈一位消费者，消费者表示，其于2020年11月在银行开办借记卡以还房贷，被工作人员以按规定必须开通证券账户才可以办理贷款为由开通了证券账户。消费者事后了解到办理贷款完全不需要开通证券账户，立即前往该网点要求注销，却被网点工作人员告知必须要去证券公司才可销户。
《消费者权益保护法》第8条、第10条的规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”，工信部发布的《移动互联网应用程序个人信息保护管理暂行规定（征求意见稿）》明确：不得欺骗误导用户下载APP。
本次体验调查中，银行办卡前未明确告知，仅要求消费者扫描二维码进行操作、未经同意默认勾选办理信用卡，办卡时欺骗误导办理第三方账户、未经同意绑定第三方账号或跳转第三方活动、未经同意擅自激活信用卡等行为，严重侵犯了消费者的知情权。此外，体察中有超过八成银行诱导或要求体验员下载手机APP，工作人员不询问消费者意愿，以“以后使用方便”“可以领红包”等营销套路引导消费者。银行本应尽到合理的告知义务，但是在不科学的业绩驱动和考核强压下却导致很多工作人员为了完成工作任务故意诱导甚至强制要求消费者下载银行APP，这一行为严重侵犯了消费者的自主选择权。
侵犯消费者财产和个人信息安全权
近四成的消费者表示遇到信用卡不激活收取年费问题
调查显示，开办信用卡过程中，36.8%的消费者表示遇到不激活收取年费问题；34.41%的消费者认为手续费过高；反映遇到过未经确认实施自动分期现象占比29.70%；还有20.86%消费者表示遭遇以手续费名义变相收取利息。
体验员通过线上申请和门店申请两种途径进行信用卡开卡体验调查。线上申请均有明确的年费、工本费等收费标准介绍。在办卡时，银行的工作人员年费费用介绍与实际收费存在不一致，有的工作人员未经同意擅自激活信用卡甚至在体验员不知情情况下既激活信用卡又绑定支付宝。
体验员访谈到一位消费者，其于2020年在机场办理了一张信用卡电子卡，办完后一直搁置，未曾激活。2021年12月消费者收到信用卡邮件账单，提示需还款200元年费。后消费者致电银行客服电话，客服并未作出解释，只是为消费者重新申请信用卡，并告知消费满5次即可免年费。消费者登录账户发现旧卡已不能使用，新卡号下依旧有未还款的200元年费。而消费者两次办理的信用卡均未激活。
信用卡未经同意被激活或未激活收取年费等行为扰乱了市场秩序，严重影响了银行业的健康发展，同时也涉嫌侵犯了消费者的财产安全。
信用卡体验调查中，信息泄露问题较为明显。5名体验员中有3名遭遇该类问题，2名体验员接到声称非体验银行工作人员电话推销信用卡或借贷业务，另一体验员收到非体验银行的短信推销广告。
我国《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”；2021年11月1日起实施的《个人信息保护法》第2条、第5条规定：“自然人的个人信息受法律保护，任何组织、个人不得侵害自然人的个人信息权益”“处理个人信息应当遵循合法、正当、必要和诚信原则，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息”；2021年12月21日，银保监会发布《中国银保监会办公厅关于优化银行开户服务切实解决群众“办卡难”和小微企业“开户难”的通知》，明确提出：银行在开户时收集消费者个人信息应当遵循合法、正当、必要原则，不得超出法律、法规规定和消费者授权范围使用个人信息。
银行开卡难，“一刀切”成合理消费“拦路虎”
超七成消费者花费时间超过15分钟
52.72%的消费者在银行办理借记卡时，花费时间（不包括排队时间）在15分钟-30分钟，16.40%在30分钟-1个小时，1小时以上的占比3.06%。仅27.82%的消费者花费时间15分钟以下。
金融服务智能化发展趋势明显。问卷数据显示，在银行办卡时，有70.88%的消费者被告知人工窗口不受理，必须通过机器办理。体验调查中，16家银行人工窗口均不办理开卡业务，都只能通过智能机器操作。
银行开卡加强信息审核的初衷是防范电信诈骗、洗钱等违法犯罪行为，但是在实践中，过度要求提供材料或扩大信息审核范围也给消费者正常开卡设置了障碍。问卷调查中，79.12%的消费者在办卡时被告知必须提交在职证明、社保记录等证明文件。体验员在体验过程中访谈一位正在办卡的消费者，其表示从外地刚来南京没有交社保，需要办卡才能入职，但是银行工作人员又要求提供入职证明或社保记录。在与银行持续沟通十分钟左右，银行工作人员才为消费者操作办卡。
另一体验员在银行办卡时，在提供完手机号码、个人基本信息后，工作人员咨询手机号码是否为本人实名认证，得知非本人实名卡（丈夫名下副卡）时，要求提供关系证明，如户口本或者结婚证原件，网上政务平台电子件和拍照件均不可以，同时还要提供手机运营商营业厅打印的带有该手机号码和对应开户名的发票，否则无法办卡。该体验员在办卡期间，访谈一对头发花白的老年夫妻，他们也有类似遭遇。该夫妻由于老太太手机号码在老先生名下，也被要求提供相关资料，老太太表示可以看身份证上住址等信息，工作人员拒绝并表示必须提供相关资料方能办卡。
消保委建议要积极实现更大范围的公平。智慧化、数字化在推动银行业发展的同时，也给老年消费者带来一定程度的不便。各银行不能片面追求智能化转型，也要给老年消费者留一个“窗口”，适当提供人工服务，补齐消费短板，促进银行业的健康发展。（图源：江苏省消费者权益保护委员会）
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