江苏地区大学生志愿者线上调研:
商业银行“零接触”式金融服务现状大起底
隔离病毒,不隔离爱。疫情防控的特殊时期,不少银行从自身情况出发,结合客户需求,纷纷推出了“有温度”的线上贴心服务:有的银行充分利用新技术、大数据,创新性开发或推广各种线上产品服务,以充分满足大众的各种金融需求;有的银行通过延期还款、减免利息、手续费,解了客户
(特别是抗疫等特殊人群)的燃眉之急;还有的银行在APP上推出诸如线上救助、线上诊疗、爱心捐助等个性化增值服务,让客户“宅”出“新花样”。但我们也注意到,一些银行的线上服务功能或形同虚设,或名不副实,或障碍重重。
“3·15”前夕,为了对各银行的线上金融服务情况进行一个全面的了解,《大众证券报》特别联合南京财经大学和苏州大学志愿者,对约30家商业银行的线上金融服务情况进行了一次深入调研。
调研项目一:信用卡能延期还款吗?
从志愿者调研的情况来看,几乎所有商业银行都推出了个人信用卡延期还款政策,只是在针对人群、是否免息、申请材料以及延长期限上有所差异。
调研显示,工农中建交等国有大行及招行、浦发、广发等较为成熟的股份行在政策的执行上更为到位,通过网络设置了便捷的申请通道。比如工商银行在手机银行上将受疫情影响可能会出现的问题专门列了出来,客户询问到相关问题,智能客服都会自动回复;建设银行可通过手机银行首页右上方的“抗疫专区”选择“个人还贷延后申请”菜单申请短期延后还款;农业银行在申请成功后提供短信通知:“已为您尾号xxxx信用卡办理延期还款,您可按下一期账单金额和还款日期还款”。
在面向人群上,医护人员、警察等一线防疫人员几乎都可申请延期。部分银行还对因疫情而丧失生活来源的人员、特殊行业人员或其他无法还款的人员都推出了延期还款服务,但大多需要配合提供如失去生活来源的资料证明、个人未能复工说明(需加盖公章)、个人工资卡流水等相关材料。
在延长期限上,大多数银行表示要根据用户的个体情况来看,最多可延长一个月(或28天)还款。部分银行还特别指出,之前1、2月份的账单可以延期,至于3月份及以后的账单能否继续后延需要根据疫情的形势,等待后续政策明确。
志愿者在调研中还了解到,部分银行一直就有“容时服务”的短期延迟还款政策,如招商、邮储、中信、南京银行可延3天,华夏银行可延6天。
值得注意的是,调研显示,部分银行(如建行、浦发、招行,邮储等)虽然提供了延期还款服务,但是并不能够免除延长期利息;还有的银行(如浙商)需要先行扣除违约金、罚金,事后补还。此外,还有银行提醒用户注意,需在还款日前申请延期,已经逾期后可能无法办理。
调研项目二:房贷能延期还款吗?
志愿者调研发现,与信用卡延期还款的普及性相比,各大商业银行在用户申请房贷还款的延期上更为审慎和严格,延长期的利息也大多不能免除。
如恒丰银行客服经理明确表示房贷延期只针对疫情极为严重地区
(实际就是指湖北省)的客户,而且还有附加条件:只针对办理房贷已经还款一年以上的客户,借款未满一年的客户没有资格办理。兴业银行客服也表示,房贷延期的地区限制会更明显,湖北外的其他地区要根据个人情况的不同,反馈到开户银行进行个别处理。
调研显示,绝大多数银行均表示延期还房贷不需要重新签订合同,但需提供因为疫情而影响了实际经济收入的直接证明材料以及工作单位证明、社保查询等。比如建行对于延期还房贷的客户给出了三个方案:方案一:通过“中国建设银行”微信公众号申请办理短期延后还款,最长至28天。但需要在还款日之后的28个自然日内足额归还贷款,不记逾期,不影响征信,不计罚息。方案二:可通过“中国建设银行”微信公众号“悦生活—抗疫专区—个贷延后还款”菜单申请延长贷款期限,降低月还款额,需重新审核、审批、签订补充协议、办理抵押变更等。方案三:可通过“中国建设银行”微信公众号申请阶段性调整账单计划,即暂时降低每月还款额,延后一段时间归还。此服务不能减免贷款的本金及利息,只是短期内调低每月还款额,在此期间未按照原还款计划归还的贷款本金及利息,将在调整期结束后纳入新还款计划进行归还。
调研还显示,各家银行给出的最长延迟还款期限从20天(浦发银行)到两个月(苏州农商行)不等,具体延迟天数需要客户联系个贷经理个别确认。
调研项目三:能否线上办理借记卡开卡?
严峻的疫情防控形势下,人们被迫暂停出行,居家生活。银行机构也应时而动,运用新技术、大数据将很多原本在线下办理的金融服务转往线上。那么,诸如借记卡开卡这样的基础金融服务能否在线上实现呢?
调研结果显示,交通银行、建设银行、华夏银行、宁波银行、广发银行和兴业银行等银行可以实现网上办理虚拟的电子二类或三类账户,该账户在功能的使用上有所限制,比如只可在微信、支付宝等平台使用;平安银行、北京银行、光大银行、浦发银行和中信银行等银行可在线提交借记卡办理申请,但实体卡全部都要本人携带身份证件亲至网点才可领取,不可代领,不可邮寄。“开卡这个环节是把握所有风险点的关键,一定要见到真人,而且有录像。”调研中,建设银行客服告诉调研志愿者。邮储银行客服也明确告知调研志愿者,因为涉及到开户后资金流动的安全性,必须用户本人到网点才可办理。
调研项目四:APP有无推出疫情相关的特色服务?
“疫情就是命令,防疫就是责任。”志愿者调研发现,特殊时期,银行机构纷纷在电话、手机银行上推出了“疫情专区”,提供诸如线上问诊、爱心募捐、防疫答题、健康自测等服务,有的还延伸提供了在线教育、居家购物、视频会员、游戏闯关等。
比如浙商银行在客服电话系统设置了“疫情相关业务板块”,拨打电话之后,按“8”直接进入专区。网上银行APP上也开展了
“抗击疫情,免费义诊”在线服务。
平安银行在手机银行上特别设置了疫情专题,其中的“在线祈福”,由平安信用卡为每位祈福者捐赠1元;“防疫答题”通过互动寓教于乐。
光大银行在APP首页设有抗击疫情专属服务区,志愿者深度体验了其中的“智能疫情助理”单元后比较认可。“该服务其实类似于智能客服,可以咨询辟谣信息、实时疫情地图、感染症状等相关问题,回复及时且较为明确易懂。尤其是关于辟谣信息,在微博及其他新闻渠道中各种信息参差不齐、真假难辨的情况下,该功能区的信息较为权威,为传播正确的信息,减少不必要的恐慌提供了新的渠道。”志愿者在调研报告中这样写道。
交通银行设置了“战疫情,共筑财富护城河”专题,其中不仅有全国疫情实时数据,爱心捐款,在线问诊服务;交银直播间中还有
“疫情下的经济观察”专题直播讲座。
邮储银行在手机APP上不仅提供了50万份视频医生会员周卡免费领取,还有30万份新冠肺炎保险保障免费领取,给了用户很安心的保障。
此外,民生银行、苏州银行还提供了疫情期间学而思在线学习;紫金农商银行提供免费申领中小学电子课本;中国银行在中银直播间提供国内领先语文教育品牌免费学活动。
调研项目五:服务存在哪些待改善的地方?
疫情的突袭无疑对银行的线上服务提出了更高的要求。可喜的是,我们的大学生志愿者在调研过程中得到了大多数银行客服(包括电话客服和网络客服)的及时响应。不过,通过调研,志愿者们也发现了一些银行服务中可以进一步改进的地方。
首先是部分银行存在一定要先核实身份证、银行卡信息才能进行业务咨询,即非该行客户无法问询的情况。志愿者调研发现,建行、浦发等银行的人工客服并不仅仅局限于他们的客户,但包括交通银行、招商银行、中信银行、光大银行、恒丰银行在内的部分银行需要先确认客户身份或者在线登录后才能进行业务咨询。“这会给用户带来不便,如果身份证背不下来,银行卡不在身边,将无法进行业务咨询或者是简单的网点查询。”调研志愿者在报告中写道。
其次是内部协调一致性及客服业务能力待增强。志愿者在调研恒丰银行了解延期还款政策时,APP客服答复可以延期还款,且不会影响个人征信记录;但志愿者致电恒丰银行(苏州分行)客服,对方却在向分管经理询问之后仍给出了“没有推出该项政策”的答复。志愿者在致电邮储银行苏州分行时,其信用卡专台的客服吞吞吐吐,总说自己不是很懂,答应志愿者问清楚了再回电话,结果也没有。
最后是硬软件服务待完善。志愿者反映在致电苏州农商银行时,通话质量较差,声音响度忽大忽小,且存在短暂的无法听清的情况。
记者 赵琦薇
3·15红榜
工商银行:APP功能全面
工行在线客服回复速度很快,且回答详细,业务人员专业水平较高,同时工行APP拥有非常多的功能,覆盖了生活的较多方面,完全可以满足需求。
(调研者兰同学)
建设银行:网购特色鲜明
建行的线上服务是我调研过程中体验最好的。线上APP及公众号不仅信息完善、功能齐全,且带有一定创新性、趣味性。一大主要特色是网购,商品种类齐全,功能多样,团购商品的价格与淘宝相比有些许优惠,比如立兴什锦酸奶酥冻干酸奶块,在淘宝旗舰店价格为34.9元,而在建行团购区仅为29.9元。另外在购物相关功能区客服、物流追踪、发票管理等功能也一应俱全。
(调研者 陈同学)
宁波银行:客服贴心细致
宁波银行线上开卡咨询时,客服询问我在苏州的哪个区,并帮我查询了就近的网点,以信息的形式将网点地址以及电话发给我。 (调研者 王同学)
广发银行:为用户考虑周到
广发银行APP上“网点预约”这个服务做得好的地方是:它会提醒你有哪些业务可以在手机银行办理,没有必要前往网点。如果点进预约,也会有网点的营业时间、联系电话、排队总人数等信息。除此以外还有附近ATM查询,很方便。(调研者 孟同学)
3·15黑榜
邮政储蓄银行苏州分行:增值服务形同鸡肋
在调研信用卡还款能否延期的问题时,我在该行APP的智能客服咨询问题中未找到疫情期间相关问题咨询项,联系该行客服人员让我致电专线电话4008895580联系信用卡服务中心,但我在数次拨打且每次拨打都等待五分钟以上之后才终于接通一次,且客服人员强调必须是该行持卡用户才能提供相关咨询。
在调研线上增值和特色服务时,我在该行的APP上体验了移动商圈服务,可是在页面中列示的上海、北京、南京、广州、深圳、重庆、厦门等12个所谓“热门城市”中,仅有北京、成都和西安三城市有商户信息显示,且商户很少;其余城市均显示该地区暂无商户信息,让人感觉该服务有点形同鸡肋的感觉。(调研者 曹同学)
苏州农商银行:客服转接总失败
我致电该行电话客服咨询信用卡还款能否延期的问题时,换时间拨打了四次客服电话均未得到具体答复,且通话质量较差,且会有短暂的无法听清的情况。客服似乎也没有什么耐心,未及我表述完毕,就打断。在咨询房贷还款能否延期的问题时,电话客服告知需要转接房贷服务客服,但总是接通失败,且转接电话的时候,立马就挂断,让人猝不及防,也没有询问是否还有问题需要解答,这给我的体验感较差。
(调研者 曹同学)
上海银行南京分行:客服一问三不知
在咨询信用卡能否延期时,手机银行人工客服答复可以延期,但问及具体条件和需承担的利息,客服只说要视情况而定未能给予明确回答,中间还有五分钟左右的冷处理(不管怎么问就是不回答问题)。咨询房贷能否延期还款问题,手机银行人工客服同样表示有相关政策,但是却无法详细解释。拨打上海银行电话客服,客服答复称针对受疫情影响人群(包括暂时失去收入来源的人)可申请延期还款,但延期还款所需承担的具体利息究竟是多少,无法做出明确答复。总体上看,上海银行手机银行人工客服接入缓慢,服务态度不佳,从手机人工客服到电话客服都未能向客户解释清楚相关政策和执行标准,效率低下。(调研者
汪同学)